Las fotos de daños en devoluciones ya no me sirven como prueba
No sé si esto es paranoia operativa o una señal real. En una tienda de accesorios para casa están entrando pocas devoluciones, unas 18-25 al mes, pero las últimas reclamaciones por producto dañado vienen con fotos muy limpias: mismo encuadre, fondo neutro, desperfectos pequeños y casi ninguna explicación. Algunas compras son de cuentas nuevas y piden reembolso antes de hablar de cambio. La duda está en cómo endurecer el proceso sin castigar al cliente normal. Estoy pensando en pedir vídeo corto con embalaje, conservar la opción de cambio rápido para clientes repetidores y revisar patrones por email/dispositivo antes de tocar la política pública. ¿Os parece demasiada fricción pedir más prueba solo en casos raros, o lo documentaríais primero durante unas semanas?
Separaría la prueba visual del contexto. Una foto bonita no demuestra ni fraude ni daño real, así que miraría señales alrededor: antigüedad de cuenta, historial de pedidos, método de pago, país, importe, motivo escrito y si acepta cambio en vez de reembolso. Para no castigar a todos, activaría la prueba extra solo cuando se junten dos o tres señales raras. Vídeo corto mostrando embalaje, etiqueta y desperfecto puede ser suficiente sin convertir cada devolución en interrogatorio.
Haría una hoja durante dos semanas antes de cambiar la política: - pedido nuevo o recurrente - motivo declarado - tipo de prueba recibida - tiempo entre entrega y reclamación - reembolso, cambio o silencio - margen perdido por caso Con eso igual descubres que el problema son tres productos mal embalados, no las fotos.
Si el cliente repetidor se queda con el flujo fácil y el nuevo sospechoso pasa revisión, no me parece excesivo.
Pequeño desacuerdo con pedir vídeo demasiado pronto. En categorías de regalo o decoración mucha gente abre el paquete deprisa y no guarda todo el embalaje. Si la primera respuesta suena a sospecha, el cliente bueno también se enfada. Yo empezaría cambiando el mensaje: “para resolverlo rápido, envíanos una foto del embalaje y otra del producto”. Si el caso sigue raro, entonces vídeo.