Bot de soporte responde solo: ¿lo dejariais tocar pedidos o mejor limitarlo a FAQ?
Estoy probando un bot de atención en una tienda de accesorios de cocina y me está costando decidir dónde poner el límite. Tenemos unas 70-90 consultas por semana: dónde está mi pedido, cambios, disponibilidad, medidas y alguna devolución sencilla. El bot responde bien cuando tira de FAQ, pero me da miedo que prometa una fecha de entrega, ofrezca un cupón o acepte un cambio cuando el pedido ya está en preparación. Somos dos personas y por la noche se acumula cola. ¿Lo pondríais en producción solo con respuestas y enlaces, le dejaríais leer estado de pedido pero sin acciones, o permitiríais acciones pequeñas con revisión humana? ¿Qué mediríais las dos primeras semanas para saber si ayuda de verdad o solo tapa problemas?
Yo lo abriria por capas. Primera semana: FAQ, seguimiento y recogida de contexto, sin tocar nada del pedido. Segunda capa: leer estado de pedido y explicar opciones. Acciones solo cuando la regla sea cerrada: reenviar tracking, mandar enlace de devolucion si esta dentro de plazo, o cambiar telefono si aun no salio de almacen. Pondria escalado obligatorio si hay enfado, pedido de importe alto, reembolso, direccion nueva, producto personalizado o pedido en preparacion. Y mediria recontacto a 48 horas, tickets que vuelven a humano, CSAT por conversacion y errores que obligan a compensar. Si baja el volumen pero sube el recontacto, el bot no esta resolviendo: esta retrasando el problema.
Mi miedo con estos bots no es que fallen mucho, es que fallan con demasiada seguridad. Yo no le dejaria prometer fechas exactas. Mejor rango, enlace de tracking y una frase tipo si no cambia antes de X hora lo revisa una persona. Parece menos brillante, pero evita cabreos.
Si la cola se acumula de noche, usalo primero como triage. Que pida numero de pedido, correo, motivo y foto si hace falta, y que deje el ticket ya ordenado para la mañana. Eso no es tan vistoso como resolver solo, pero en equipos pequeños ahorra muchisimo tiempo y no mete la pata con cambios o devoluciones.
Cuidado con mezclar soporte y upsell. Hay herramientas que enseguida intentan recomendar producto o cupon cuando alguien pregunta por una devolucion, y eso queda fatal. Yo separaria postventa pura de venta asistida hasta tener confianza.