{
  "slug": "logistica-devoluciones-ecommerce-espana-2026",
  "title": "Los paquetes ya superan a las cartas: la devolución online se convierte en la nueva prueba de confianza",
  "closedAt": "2026-08-10",
  "publishedAt": "2026-08-10T08:00:00.000Z",
  "observationPeriod": "CNMC sector postal 2025; Panel de Hogares IV-2025; ONTSI compras online 2024",
  "sources": [
    {
      "label": "Análisis del sector postal y del sector de mensajería y paquetería 2025",
      "organization": "CNMC",
      "url": "https://www.cnmc.es/sites/default/files/6749773.pdf"
    },
    {
      "label": "Por primera vez, en 2025 se enviaron más paquetes que cartas en España",
      "organization": "CNMC",
      "url": "https://www.cnmc.es/prensa/informe-anual-postal-20260805"
    },
    {
      "label": "Panel de Hogares: sector postal y paquetería, IV trimestre de 2025",
      "organization": "CNMCData",
      "url": "https://data.cnmc.es/panel-de-hogares/conjuntos-de-datos/estadisticas-panel-de-hogares"
    },
    {
      "label": "Panel de hogares CNMC: comprar online sin pagar envío, la nueva normalidad",
      "organization": "Blog CNMC",
      "url": "https://blog.cnmc.es/2026/06/05/panel-de-hogares-cnmc-paquetes/"
    },
    {
      "label": "Compras online en España 2025",
      "organization": "ONTSI / Red.es",
      "url": "https://www.ontsi.es/es/publicaciones/compras-online-en-espana-2025"
    },
    {
      "label": "The 2025 OECD Definition of E-Commerce and Guidelines for Interpretation",
      "organization": "OCDE",
      "url": "https://www.oecd.org/en/publications/the-2025-oecd-definition-of-e-commerce-and-guidelines-for-interpretation_2254f1de-en.html"
    }
  ],
  "rawExtracts": {
    "cnmcAnnual": {
      "period": "2025",
      "published": "2026-08-05",
      "traditionalPostal": {
        "label": "Sector postal tradicional",
        "shipmentsMillion": 1163.5,
        "shipmentChangeYoYPct": -7.7,
        "shipmentChange2019Pct": -52.1,
        "revenueMillionEur": 1146.2,
        "revenueChangeYoYPct": 2.8,
        "revenueChange2019Pct": -17.1
      },
      "parcelCourier": {
        "label": "Mensajería y paquetería",
        "shipmentsMillion": 1334.8,
        "shipmentChangeYoYPct": 9.7,
        "shipmentChange2019Pct": 147.8,
        "revenueMillionEur": 7324.6,
        "revenueChangeYoYPct": 9.8,
        "revenueChange2019Pct": 86.3,
        "b2cShipmentSharePct": 70.7,
        "b2bShipmentSharePct": 24.9,
        "c2xShipmentSharePct": 4.5,
        "under2kgShipmentSharePct": 66.4,
        "under2kgRevenueSharePct": 47.2,
        "nationalShipmentSharePct": 68,
        "importShipmentSharePct": 20.5,
        "exportShipmentSharePct": 11.4,
        "homeDeliveryOperatorSharePct": 85.8,
        "conveniencePointOperatorSharePct": 9.4,
        "lockerOperatorSharePct": 3.4,
        "operatorOfficeSharePct": 1.5
      }
    },
    "panel": {
      "period": "IV trimestre de 2025",
      "publication": "2026-06-05",
      "methodology": "Panel representativo de hogares e individuos residentes en España; en el segundo semestre de 2025 la muestra neta fue de 5.846 hogares y 8.745 individuos de 10 o más años.",
      "ecommercePackageReceivedPct": 61.23850851800907,
      "ecommercePackageReceivedChange2015Pp": 31.9,
      "nonEcommercePackageReceivedPct": 10.310484176580173,
      "nonEcommercePackageReceivedChange2015Pp": -6.6,
      "returnedPackagePct": 34.99014489626929,
      "homeOrWorkReceivedPct": 89.09539256538004,
      "pickupSellerStorePct": 10.847341170825526,
      "pickupConvenienceOfficePct": 27.71310293369675,
      "pickupLockerPct": 18.19900899502987,
      "lastPurchaseAmazonPct": 47.77334753407683,
      "lastPurchaseChinesePlatformsPct": 24.712761221429226,
      "lastPurchaseOnlineWithPhysicalStorePct": 13.04924983317389,
      "lastPurchaseOnlineOnlyPct": 4.991245491125541,
      "lastPurchaseSmallMerchantsPct": 2.0501991656930496,
      "paidShippingPct": 15.237763975214374,
      "didNotPayShippingPct": 83.19988608965171,
      "freeShippingAnyAmountPct": 35.729716923322826,
      "freeShippingMinimumOrderPct": 37.67293230593688,
      "flatRateShippingPct": 22.625512162460744,
      "onTimeLastPackagePct": 94.82461466141174,
      "lateLastPackagePct": 4.35706487383361,
      "acceptPickupDiscountPct": 78.07845202716454,
      "acceptLaterDeliveryDiscountPct": 57.64907056800366,
      "anyDeliveryProblemPct": 16.006157397228435,
      "falseAbsenceAmongProblemsPct": 45.1515290350793,
      "lostGoodsAmongProblemsPct": 26.92749427842694,
      "noticePickupElsewhereAmongProblemsPct": 17.114141934351053,
      "damagedGoodsAmongProblemsPct": 15.255737104842057,
      "deliveredToOtherWithoutConsentAmongProblemsPct": 13.170976026842757
    },
    "ontsi": {
      "period": "2024",
      "publication": "2025-11",
      "fieldwork": "16/09/2025-03/10/2025",
      "methodology": "Encuesta online CAWI a 3.000 personas usuarias de Internet de 16 a 74 años en España, con margen de error de ±1,79 puntos y confianza del 95%.",
      "internetUsersMillion": 35.306865,
      "onlineBuyersMillion": 29.4,
      "onlineBuyerShareInternetUsersPct": 83.3,
      "returnedProductOrServicePct": 35,
      "previousReturnedProductOrServicePct": 40.3,
      "deliveryFreeImportantPct": 61.8,
      "deliveryTimeImportantPct": 53.4,
      "trackingImportantPct": 50.8,
      "deliveryFlexImportantPct": 46.3,
      "deliveryCarrierImportantPct": 37.3,
      "reasonableSameDayPct": 3.2,
      "reasonableNextDayPct": 16.6,
      "reasonableThreeDaysPct": 44.2,
      "reasonableFiveDaysPct": 20.4,
      "reasonableWeekPct": 13.1,
      "reasonableMoreThanWeekPct": 2.6,
      "buyersWithProblemPct": 24.5,
      "claimedAmongProblemPct": 75.3,
      "problemTypes": [
        [
          "Retraso en la entrega",
          26.6
        ],
        [
          "Producto estropeado o con desperfectos",
          25.5
        ],
        [
          "Llegó otro producto o con características diferentes",
          23.4
        ],
        [
          "No llegó el producto",
          20.9
        ],
        [
          "Problemas con la devolución",
          18.6
        ],
        [
          "Fraude económico",
          18.2
        ],
        [
          "Problemas con el proceso de reclamación o reparación",
          17.9
        ],
        [
          "Páginas de comercio electrónico sospechosas",
          17.4
        ],
        [
          "Coste final más elevado que el indicado",
          15.5
        ],
        [
          "Problemas con el medio de pago",
          11.6
        ],
        [
          "Conflictos aduaneros",
          9.9
        ]
      ],
      "returnsByCategory": [
        [
          "Ropa, zapatos o accesorios",
          47.4
        ],
        [
          "Equipamiento electrónico o electrodomésticos",
          16.1
        ],
        [
          "Ordenadores, tabletas, teléfonos móviles o accesorios",
          12.3
        ],
        [
          "Muebles, hogar o jardinería",
          11.3
        ],
        [
          "Artículos deportivos",
          10.9
        ],
        [
          "Juguetes o cuidado de niños",
          9.6
        ],
        [
          "Cosméticos, belleza o bienestar",
          8.4
        ],
        [
          "Libros, cómics, revistas o periódicos físicos",
          7.9
        ],
        [
          "Restaurantes, comida rápida o catering",
          6.8
        ],
        [
          "Bicicletas, automóviles o repuestos",
          6
        ],
        [
          "Mascotas",
          5.7
        ],
        [
          "Limpieza o higiene personal",
          5.5
        ],
        [
          "Alimentos o bebidas",
          5.4
        ],
        [
          "Coleccionismo y antigüedades",
          5
        ],
        [
          "Películas o series en formato físico",
          4.9
        ],
        [
          "Música en formato físico",
          4.8
        ],
        [
          "Medicamentos o suplementos dietéticos",
          4.4
        ]
      ],
      "returnsByAge": [
        [
          "16-24 años",
          39.4
        ],
        [
          "25-34 años",
          40.1
        ],
        [
          "35-44 años",
          38.1
        ],
        [
          "45-54 años",
          38.6
        ],
        [
          "55-64 años",
          27.2
        ],
        [
          "65-74 años",
          22.7
        ]
      ]
    }
  },
  "calculations": {
    "parcelVsTraditionalShipmentDifferenceMillion": 171.3,
    "parcelVsTraditionalShipmentRatio": 1.15,
    "parcelVsTraditionalRevenueDifferenceMillionEur": 6178.4,
    "parcelVsTraditionalRevenueRatio": 6.39,
    "estimatedB2CShipmentsMillion": 943.7,
    "estimatedUnder2kgShipmentsMillion": 886.3,
    "ecommerceVsNonEcommercePackageReachPp": 50.9,
    "ecommerceVsNonEcommercePackageReachRatio": 5.9,
    "panelApproxInternetUsersWithEcommercePackageAndReturnPct": 21.4,
    "estimatedReturnersMillionOntsi": 10.3,
    "returnsRateChangePpOntsi": -5.3,
    "topReturnCategoryGapPp": 31.3,
    "shippingImprovementSharePctOntsi": 72.9,
    "deliveryQualityImprovementSharePctOntsi": 61.8
  },
  "methodology": [
    "Fecha de cierre del análisis: 2026-08-10. La investigación usa exclusivamente fuentes externas oficiales o institucionales.",
    "El hito sectorial procede del Informe Anual del Sector Postal 2025 de la CNMC. Para el sector postal tradicional se usaron las tablas 3 y datos de 7 operadores; para mensajería y paquetería, la tabla 12 y una muestra de 26 operadores.",
    "El análisis de comportamiento de entrega procede del Panel de Hogares CNMC, sector postal y paquetería, IV trimestre de 2025. La metodología de la CNMC describe una muestra representativa de hogares e individuos residentes en España; en el segundo semestre de 2025 la muestra neta fue de 5.846 hogares y 8.745 individuos de 10 o más años.",
    "Los datos de devoluciones, problemas y expectativas de entrega de ONTSI proceden de Compras online en España 2025. El trabajo de campo fue una encuesta online CAWI a 3.000 personas usuarias de Internet de 16 a 74 años, realizada entre el 16 de septiembre y el 3 de octubre de 2025, con preguntas referidas a 2024.",
    "TienRank calculó diferencias absolutas, ratios y estimaciones descriptivas: diferencia entre paquetes y envíos postales tradicionales, ratio de ingresos, envíos B2C estimados por cuota, alcance relativo de paquetes ecommerce frente a no ecommerce y compradores con devolución aproximados según ONTSI.",
    "No se suman encuestas ni se fusionan denominadores incompatibles. Cada porcentaje mantiene su universo: operadores postales, individuos, usuarios recientes de Internet, compradores con paquete, compradores online o compradores que realizaron devoluciones.",
    "La definición de ecommerce se cita en sentido amplio siguiendo la OCDE, pero las mediciones concretas son las declaradas por CNMC, CNMCData y ONTSI en cada fuente.",
    "Los CSV, JSON, gráficos y documentos del kit de prensa se generaron con el script `scripts/research-logistica-devoluciones-ecommerce-2026.mjs`."
  ],
  "limitations": [
    "El estudio describe estructuras, comportamientos declarados y cálculos descriptivos; no establece causalidad entre envío gratuito, devolución, incidencia o fidelización.",
    "Las cifras de CNMC sobre operadores postales miden envíos e ingresos sectoriales; no identifican todos los paquetes como compras ecommerce ni desagregan cuántos C2X son devoluciones.",
    "El Panel de Hogares CNMC y ONTSI usan muestras, periodos y universos diferentes. La coincidencia del 35% en devoluciones se interpreta como señal convergente, no como una única tasa nacional anual.",
    "ONTSI mide respuestas declaradas por personas compradoras online. Los problemas no equivalen a reclamaciones verificadas, expedientes administrativos ni incumplimientos legales individualizados.",
    "El dato de 29,4 millones de compradores online de ONTSI se usa para una estimación aproximada de compradores con devolución; no equivale a número de paquetes devueltos ni a número de pedidos afectados.",
    "Las categorías de devolución de ONTSI se calculan sobre personas que realizan devoluciones y pueden incluir respuesta múltiple. No representan tasas de devolución por categoría vendida."
  ],
  "charts": [
    "/assets/investigaciones/logistica-devoluciones-ecommerce-espana-2026/01-paquetes-superan-cartas-2025.png",
    "/assets/investigaciones/logistica-devoluciones-ecommerce-espana-2026/02-panel-logistica-comprador-2025.png",
    "/assets/investigaciones/logistica-devoluciones-ecommerce-espana-2026/03-devoluciones-por-categoria-2024.png",
    "/assets/investigaciones/logistica-devoluciones-ecommerce-espana-2026/04-resumen-logistica-ecommerce.png"
  ],
  "csvFiles": [
    "/assets/investigaciones/logistica-devoluciones-ecommerce-espana-2026/sector-postal-paqueteria-2025.csv",
    "/assets/investigaciones/logistica-devoluciones-ecommerce-espana-2026/panel-hogares-paqueteria-iv-2025.csv",
    "/assets/investigaciones/logistica-devoluciones-ecommerce-espana-2026/devoluciones-ontsi-2024.csv",
    "/assets/investigaciones/logistica-devoluciones-ecommerce-espana-2026/problemas-compras-online-ontsi-2024.csv"
  ]
}